Jeudi 26 octobre 2017

Communiqué de presse du 26 octobre 2017

Intelligence artificielle, chat sur les réseaux sociaux, appels téléphoniques, e-mails… la relation client est aujourd’hui multicanal et constitue un véritable enjeu pour les entreprises qui doivent s’adapter aux usages préférentiels de leurs clients et proposer des standards de qualité identiques sur chacun des canaux de contact.

HomeServe, société de services, spécialiste de l’installation, de la réparation, de l’assistance et du dépannage de la maison depuis plus de 15 ans, a été élu pour la deuxième année consécutive « Service Client de l’Année 2018 » dans la catégorie « Services à l’habitat »*.

« Le secteur des services à la personne est un univers très concurrentiel et nécessite de ce fait de réinventer sans cesse l’expérience utilisateur. C’est pourquoi la qualité du service client est un élément différenciant : rapidité d’intervention, compétence des professionnels, etc. En tant que pionnier en France depuis plus de 15 ans et au Royaume-Uni depuis près de 30 ans, remporter ce prix pour la deuxième année consécutive récompense l’investissement de tous nos collaborateurs et également les travaux de la HomeServe Innovation Factory au service des nouveaux usages des consommateurs au sein de leur maison. », précise Christophe Baudin, Directeur Général Adjoint de HomeServe et en charge des équipes Relation Clients.

 

La relation clients dans le secteur de l’assistance de la maison est en effet particulière. Souvent associé à des situations d’urgence donc de stress, ce secteur impose la prise en compte d’un double paramètre pour garantir la satisfaction des clients qui ont un besoin d’être rassurés immédiatement : la gestion de l’urgence du client confronté à une panne dans l’univers intime de son domicile, et la réparation apportée en tant que telle.

 

« Ceci implique pour notre relation clients de forts enjeux de réactivité et de gestion des inquiétudes de nos clients. Notre capacité à les accompagner, les rassurer et être réactifs pour eux est donc primordiale.  La relation clients telle que nous la concevons chez HomeServe est donc une relation à 360° qui englobe nos collaborateurs, nos équipes de chargés de clientèle, mais également nos équipes sur le terrain avec notre réseau de 3 000 professionnels qui sont la première vitrine de la qualité de notre service. », ajoute Christophe Baudin.

 

Cette année encore, ce prix vient récompenser l’excellence de la relation client qui est au cœur des engagements de HomeServe. En forte croissance depuis sa création, l’entreprise répond aux nouvelles attentes de ses clients à travers une démarche de digitalisation et d’innovation continue, avec une ambition pérenne : assurer la même qualité de service quel que soit le canal utilisé par le client. Depuis 2015, la « HomeServe Innovation Factory », un lab dédié à la recherche et la mise en place de projets innovants a notamment développé un BOT sur Facebook Messenger dédié à l’assistance des clients on-line afin de leur permettre de bénéficier de la même précision de diagnostic que les clients attachés au canal téléphonique.

Depuis 16 ans, HomeServe anticipe ainsi les besoins et les usages de demain et les intègre à de nouveaux services pour la maison.

L'ensemble des collaborateurs de HomeServe ont fêté cette belle victoire.

 

*Étude BVA Group – Viséo CI - mai à juillet 2017 – Plus d’infos sur escda.fr
**Selon l’enquête de satisfaction réalisée sur 37 500 clients entre avril 2016 et mars 2017, par la société d’études Edfield pour le compte de HomeServe