Lundi 9 octobre 2017

Le 27 juin dernier, nous lancions Tom, le premier chatbot dédié au dépannage pour la maison, déployé sur notre site de dépannage en ligne « Dépann&moi by HomeServe ». Vous avez été nombreux à participer à ce lancement et nous souhaitions revenir sur l’origine de ce lancement, nos convictions dans le déploiement de ce service, les grandes étapes du développement d’un chatbot et bien sûr, vous tenir informés des prochaines étapes de son développement.

De nombreuses entreprises sont en réflexion sur le développement de projets intégrant l’Intelligence Artificielle, notamment des chatbots HomeServe revient sur les fondamentaux et préalables à l’intégration de ces nouveaux assistants. Quelles sont les bonnes questions à se poser ? Quel fonctionnement s’avère le plus efficace ?

[VIDEO] - (Re)Découvrez Tom, le Chatbot de Dépann&Moi by HomeServe

 

[INTERVIEW] - La naissance de Tom

Retour d’expérience avec Hélène Mérazian et Mickaël Loreau, Innovation Project Managers chez HomeServe et à l’origine de la création de Tom, le premier chatbot de Dépann&moi by HomeServe .

Pouvez-vous nous expliquer ce qui a conduit HomeServe et l’Innovation Factory à réfléchir à la création d’un bot ?

[Mickaël.Loreau] Chez HomeServe, nous proposons des services d’assistance pour la maison (installation – réparation – dépannage), via des contrats d’abonnement, ou bien à la demande sur notre site depannetmoi.fr, lancé en 2016. C’est pour ce site que nous avons souhaité développer notre chatbot, afin d’aider l’utilisateur à réaliser le plus précisément possible le diagnostic de sa panne.
Nous avons pensé que l’Intelligence Artificielle pourrait être intéressante pour établir ce diagnostic avec finesse.

Nous avons pu observer que parfois, l’auto-diagnostic via un simple formulaire pouvait rendre la tâche complexe pour l’utilisateur, ce qui entraine des dysfonctionnements par la suite lorsque nos professionnels interviennent (pas le bon équipement par exemple…). En effet, lorsque l’on fait face à un problème de plomberie, il est plus facile pour l’utilisateur de l’exprimer simplement avec ses propres mots.

Le bot de Dépann&Moi est doté d’une technologie NLP qui lui permet de comprendre quand l’utilisateur s’exprime en langage naturel avec ses propres mots et il est par ailleurs auto-apprenant (s’il ne comprend pas un besoin, nous l’éduquons afin d’étendre ses connaissances). Il accompagne les utilisateurs dans la compréhension de leurs problèmes plus rapidement et réinvente ainsi une nouvelle expérience client. Et si le chatbot n’a pas la réponse ou ne comprend pas, une alerte est émise, ce qui permet à un chargé d’assistance de reprendre la main afin de terminer l’échange.

[Hélène Mérazian] Nos réflexions ont également coïncidé avec l’ouverture de la plateforme Facebook Messenger aux chatbots, ce qui promettait une audience importante. Toutes les conditions étaient réunies !

 

Racontez-nous les étapes de la création de Tom pour Dépann&Moi by HomeServe ?

H.M. Ce projet a été porté au sein de notre service innovation, la HomeServe Innovation Factory. L’une de nos missions est de développer des produits ou services innovants, avec l’aide de jeunes start-ups. Pour la conception de ce premier bot, nous avons donc choisi de travailler avec la start-up Recast.AI, spécialisée dans la compréhension du langage naturel (NLP). Nous avons souhaité leur soumettre la création d’un bot unique sur son marché, car pour la première fois, nous voulions qu’il puisse accompagner un particulier jusqu’à l’acte d’achat, et ne pas se limiter à une fonction de conseil ou SAV (Service Après-Vente). Le projet leur a tout de suite plu, car c’était un véritable challenge technique pour eux également.  En effet, la complexité de notre métier ainsi que les technologies nécessaires pour comprendre les intentions de l’internaute et pouvoir établir le bon diagnostic ont nécessité pour eux une véritable capacité d’adaptation.

M.L. Ce projet a réellement été développé à 4 mains avec eux, autant sur la partie technique que la partie expérience client.

 

Vous avez travaillé ces deux parties (technique / expérience client) indépendamment pour plus d’efficacité ?

H.M Non. Au contraire.Nous avons avancé ensemble, de manière très itérative, sur ces deux aspects. Les développements doivent prendre en compte dès le début l’expérience client (nombre de questions, ordre des questions, saut de questions si l’utilisateur a déjà donné toutes les informations nécessaires…). De même, l’expérience client doit parfois s’adapter aux contraintes techniques.

M.L Nous étions une pizza team, où les 3 compétences indispensables au bon développement du projet étaient réunies : compétence métier, compétence technique et compétence UX.

 

[INFOGRAPHIE] - Les grandes étapes du développement de Tom

Chaque projet de chatbot est unique, et doit s’adapter à la logique d’utilisation et les contraintes techniques qui en découlent. Les grandes étapes que nous avons suivies dans le cadre du développement de Tom s’articulent autour de 5 grandes phases.

 

[AMBITIONS] - Les prochaines étapes

Tom devient chaque jour de plus en plus expert sur les diagnostics de plomberie. Nous avançons en parallèle sur l’analyse et son perfectionnement. 

Nous avons lancé depuis juin dernier une campagne d’acquisition sur Facebook, qui nous permet d’étendre la base de nos utilisateurs et de monitorer la manière dont nos clients entrent en interaction avec notre bot. Ce sont autant d’analytics, quantitatifs (via le chatbot) mais aussi qualitatifs (via les interactions des internautes avec Saida, le back-up humain de Tom). Ils nous permettent d’observer et de corriger les raisons qui font que l’expérience n’est pas menée jusqu’au diagnostic. Une manière également d’améliorer encore les connaissances et la compréhension de Tom, ainsi que l’UX sur Facebook Messenger.

En parallèle, nous avons débuté la phase d’industrialisation de notre chatbot : nous souhaitons maintenant l’intégrer directement sur le site depannetmoi.fr et sur les sites de nos partenaires sous la forme d’un webchat.

Enfin, la 3e étape est le déploiement de Tom, sur le métier de l’électricité, avec la même approche que celle développée pour la plomberie.

En résumé, quelle est la valeur ajoutée pour une entreprise comme HomeServe ou agissant dans les services pour la maison de se doter d’un bot sur une plateforme d’assistance et de dépannage en ligne?

"Avec la création d’un bot, nous souhaitons enrichir les services proposés sur notre plateforme Dépann&moi. Nous proposons ce bot en marque-blanche pour nos différents partenaires, et le personnalisons en fonction de leur métier.", explique Delphine Bittoun, DGA de HomeServe France

Depuis 15 ans nous créons les services pour la maison de demain. Il est de notre devoir d’anticiper l’avenir et de concevoir de nouveaux usages et canaux de communication pour le consommateur, qui pourront varier selon différents facteurs :

  • la typologie du consommateur et son affinité avec les applications de messagerie par exemple,
  • le timing : à quelle heure survient l’incident (la nuit, le week-end…) et où la personne se trouve,
  • l’incident en lui-même : si le consommateur pourra ou non identifier seul la nature exacte de l’incident.

En fonction de ces 3 facteurs, le consommateur pourra donc opter pour le canal le plus adapté à ses besoins et à l’instant T.

On le redit, pour le secteur de la plomberie seul, près de 450 scenarios sont possibles. Il est possible que d’autres existent encore, et Tom nous permettra de les identifier et de les traiter. 

A savoir : Facebook Messenger a lancé son Discover Tab, en version bêta pour le moment, sur 5% de leurs utilisateurs. Le partenariat avec HomeServe a permis à Tom d’être l’un des premiers chatbots mis en avant sur la plateforme.

 

[PRESSE] - Tom à l'honneur dans la presse

Plusieurs articles ont parlé de Tom : 

Lire l'article du Figaro Immobilier

Lire l'article de Maison A Part
Lire l'article de IT Numeric

 

 [TEST] - Vous n'avez pas encore testé Tom ?

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