Politique de Confidentialité HomeServe

POLITIQUE DE CONFIDENTIALITÉ HOMESERVE

Version : 06/2026

Leader des services d'assistance pour la maison, HomeServe protège votre foyer grâce à ses solutions expertes en plomberie, électricité, gaz, électroménager et objets connectés,

Nous sommes convaincus que protéger votre vie privée est aussi important que de prendre soin de votre habitat et, par conséquent, nous nous efforçons de veiller à la confidentialité de vos Données personnelles et à les utiliser en toute transparence.

L'objectif de cette politique de confidentialité est ainsi de vous informer clairement sur la manière dont vos données sont utilisées par HomeServe, sur les mesures de sécurité que nous mettons en œuvre pour en garantir l'intégrité et la confidentialité, et sur les droits dont vous disposez pour contrôler l'usage de vos données.

Dans le cadre du développement de nos sites et de la mise en œuvre de nouvelles normes réglementaires, nous pouvons être amenés à modifier la politique de confidentialité. Nous vous invitons donc à en prendre connaissance régulièrement.

Les termes débutant par une majuscule au sein du présent document (tels que Données à caractère personnel, Traitement, Responsable de traitement) s'entendent au sens des définitions données par l'article 4 du RGPD.

1. QUI EST RESPONSABLE DU TRAITEMENT DE VOS DONNÉES PERSONNELLES ?

Les Données Personnelles collectées et traitées dans le cadre de nos services sont gérées par la société HomeServe, agissant en qualité de Responsable de traitement.

🤝 Cas spécifiques de Responsabilité Conjointe (Article 26 du RGPD)

Afin de vous fournir une couverture complète, certaines de nos activités font l’objet d’un traitement conjoint de vos données avec nos partenaires. Dans ces configurations, les finalités et les moyens de traitement sont déterminés en commun :

A. Nos Partenaires Assureurs : Pour toutes les opérations liées à la souscription, la gestion, l’exécution de vos garanties d’assurance et le traitement des sinistres, HomeServe agit en tant que responsable conjoint de traitement aux côtés des compagnies d’assurance porteuses du risque. Ce traitement conjoint concerne notamment :

Amtrust : Vous pouvez consulter la Politique de Protection des Données d'Amtrust.
Allianz : Vous pouvez consulter la Politique de Protection des Données Personnelles d'Allianz.
Global Emergency Services (GES) : Vous pouvez consulter la Politique de confidentialité de GES.

B. Nos Partenaires Distributeurs : Lorsque nos offres sont proposées par des partenaires via leurs propres canaux de vente ou de communication, HomeServe et le partenaire agissent en qualité de responsables conjoints du traitement afin d'assurer le suivi de votre souscription et la continuité de la relation client.

📞 Votre point de contact unique

Dans le cadre de ces accords de responsabilité conjointe, HomeServe a été désigné comme votre point de contact unique afin de faciliter l'exercice de vos droits.

Pour toute demande d’accès, de rectification, de suppression ou d’opposition sur vos données (y compris celles traitées pour le compte des assureurs), il vous suffit de contacter HomeServe (voir la rubrique “Comment exercer vos droits auprès de notre DPO ?”). Nous nous chargeons de la gestion opérationnelle de votre demande et, le cas échéant, de la coordination ou des notifications nécessaires auprès de nos partenaires et de la CNIL.

2. QUI EST CONCERNÉ ET COMMENT COLLECTONS-NOUS VOS DONNÉES ?

HomeServe traite les Données personnelles des personnes avec lesquelles nous avons, voulons ou avons eu une relation, notamment client, commerciale ou collaborative. Il s’agit donc :

Des clients ou des anciens clients ;
Des prospects ;
Des personnes liées à une entreprise avec laquelle nous avons, voulons ou avons eu une relation commerciale ;
Des utilisateurs des sites web, des réseaux sociaux ou des applications ;
Des candidats aux offres d’emploi publiées sur le site en utilisant le service de recrutement.

HomeServe peut directement collecter vos Données personnelles :

Dans le cadre de notre relation par téléphone, courrier, email, chat, assistance visuelle ;
Sur les applications HomeServe ou sur nos sites via les formulaires de contact ou dans le cadre d’une souscription d’un contrat d’assurance ou d’une offre de service ;
Pour servir d’information de contact alternatif lorsque vous souhaitez disposer d’une autre adresse pour recevoir vos courriers ou en tant que tiers dans le cadre d’un contentieux. Pour ces cas, HomeServe s’interdit tout autre traitement que ceux prévus dans le cadre de votre demande.

HomeServe peut aussi collecter vos Données personnelles indirectement auprès de partenaires et prestataires spécialisés via :

La location ou l’achat de fichiers par l’intermédiaire de prestataires spécialisés dans le marketing ;
La transmission de fichiers ou la vente de nos produits par nos partenaires distributeurs ;
Le transfert d’appels téléphoniques en provenance de nos partenaires distributeurs.

3. COMMENT ET POURQUOI UTILISONS NOUS VOS DONNÉES PERSONNELLES ?

Base légale	Finalité (Pourquoi nous utilisons vos données)	Catégorie de données concernées
Exécution du contrat (ou mesures précontractuelles/ Règlement du jeu)	• Étude des besoins, établissement des propositions et gestion des demandes de devis. • Souscription, suivi et gestion de votre contrat de service ou d’assurance. • Organisation des interventions à domicile : diagnostic de la panne, planification et déclenchement de l'intervention. • Gestion globale de la relation client (traitement des demandes d’indemnisation, SAV, réclamations, litiges et résiliations). • Enregistrement, maintien et authentification de l’Espace Client • Organisation/gestion de jeux concours, tirages au sort et opérations promotionnelles (prise en compte des participations, désignation gagnants, attribution des lots ou dotations). • Gestion de l'adhésion et des avantages liés au programme de fidélité « Mes Réducs Maison ». • Instruction des candidatures des professionnels et artisans souhaitant rejoindre le réseau agréé HomeServe via les services en ligne.	• Données d’identification et de contact : Nom, prénom, civilité, adresse postale, adresse e-mail, numéro de téléphone, numéro de client/contrat. • Données relatives au logement : Adresse d’intervention, type de bien (maison/appartement), caractéristiques et historique des équipements techniques installés. • Données de participation au jeu: Date et heure de participation, réponses aux questions du jeu. • Données de contrat et de facturation : Coordonnées bancaires (RIB, mandat SEPA), historique des sinistres, Bon d’intervention, factures. • Données professionnelles des artisans partenaires : Raison sociale, nom et prénom du représentant légal, adresse postale professionnelle, numéros de téléphone, e-mail, extrait Kbis, attestation d'activité professionnelle, assurances et références de chantiers.
Obligations légales	• Prévention et lutte contre la fraude (fraude à l'assurance, sécurité des transactions et des paiements). • Respect des obligations relatives à la Lutte contre le Blanchiment d'Argent et le Financement du Terrorisme (LCB-FT). • Gestion de la comptabilité légale et conservation obligatoire des pièces justificatives et factures.	• Données d’identification et de contact : Nom, prénom, civilité, adresse e-mail, numéro de téléphone. •Données d'état civil réglementaires (LCB-FT) : Date de naissance. • Données de contrat et de facturation : Historique des sinistres, justificatifs comptables, et pièces d’identité si la réglementation l'exige.
Intérêt légitime	• Personnalisation de la relation client, ciblage des campagnes de fidélisation et propositions d'offres de services ou d'assurance complémentaires (cross-sell), dans le strict respect des accords commerciaux et des règles de gouvernance conclus avec nos partenaires distributeurs et apporteurs d'affaires. • Amélioration de la qualité des services, formation et évaluation de notre personnel (écoute et analyse des flux de communication). • Traitement des impayés, recouvrement et gestion du précontentieux. • Réalisation d'études, de reportings internes et d'analyses statistiques pour adapter nos offres et optimiser nos produits. • Envoi d'enquêtes de satisfaction, de sondages et de questionnaires d’évaluation (à chaud ou à froid) suite à une souscription, un contact avec notre service client ou après l'intervention d'un artisan à votre domicile, afin de calculer nos indicateurs de performance (ex: Net Promoter Score - NPS) et d'optimiser la qualité de nos services. • Sécurité, disponibilité et protection de nos infrastructures web et de nos applications. • Enrichissement et qualification de nos bases de données par croisement d'informations avec des partenaires tiers. • Orientation et personnalisation des parcours de contact au sein du CRM afin d'optimiser, d'adapter nos modes de communication et de privilégier le canal le plus adapté (Espace Client, e-mail, SMS ou support téléphonique) selon les habitudes d'usage de nos interlocuteurs, sans aucun caractère discriminatoire ni décision automatisée. • Traitement des dossiers des candidats postulant à une offre d'emploi ou déposant une candidature spontanée via l'Espace Candidat.	• Données d’identification, de contact et contractuelles (issues du CRM) : Nom, prénom, civilité, coordonnées, historique de la relation commerciale, email, numéro de téléphone. Données de profilage CRM internes : Étiquettes de segmentation client, scores d'activité. Données d'enrichissement et de qualification (issues d'enquêtes internes, de partenaires externes, de modélisations prédictives et d'open data) : • Données sociodémographiques et de profilage : Âge, date de naissance, tranche d'âge, typologies de consommation, date anniversaire, centres d'intérêt liés à l'amélioration de l'habitat. • Données relatives aux caractéristiques de l'habitat et du logement : Typologie et caractéristiques structurelles du logement (maison individuelle, appartement), type de résidence, statut d'occupation (propriétaire/locataire), surface du logement (et tranche de surface), année de construction (et tranche d'année de construction), présence d'extérieurs. • Données énergétiques et de performance de l'habitat : Diagnostic de Performance Énergétique (note DPE), état de l'isolation du logement, indicateurs et types d'énergie (chauffage principal, eau chaude), présence d'équipements spécifiques ou d'installations (chauffage individuel, chauffe-eau individuel, climatisation, panneaux solaires, piscine). • Données financières, immobilières et de consommation : Montant de la facture d'électricité (et tranche associée), prix de vente moyen au m² du secteur géographique (et tranche associée). • Données de risques environnementaux : Indicateur de risques géologiques ou environnementaux (ex: risque argile lié aux sols de l'habitat). • Données de contact enrichies : Adresses e-mail ou coordonnées de contact complémentaires. • Données multimédias : Enregistrements sonores et retranscriptions écrites des appels issus de notre solution d'analyse par Intelligence Artificielle. Flux vidéos et instantanés techniques issus de l'outil d'assistance visuelle à distance. • Données d'évaluation et de satisfaction : Notes attribuées, commentaires libres, réponses aux questionnaires, historique de l'intervention ou du contrat concerné par l'enquête. • Données de navigation technique : Adresse IP, journaux de connexion et données de trafic . Données relatives à l’emploi et à la carrière (Candidats) : Nom, prénom, coordonnées, qualifications, parcours de formation, expériences professionnelles, curriculum vitae (CV), lettre de motivation et compte-rendu d'entretiens.
Votre consentement	• Envoi d'offres commerciales personnalisées relatives aux produits et services de HomeServe ou de ses partenaires commerciaux, incluant les autres sociétés et filiales de notre Groupe (https://www.homeserve.fr/qui-sommes-nous). • Partage de données d'identification pseudonymisées (hachées) avec des plateformes de réseaux sociaux afin de croiser nos bases de données et vous présenter des offres directement lors de votre navigation sur ces plateformes. Analyse de votre navigation sur nos sites et applications afin de mesurer l'efficacité de nos campagnes marketing, d'analyser vos centres d'intérêt et de vous afficher des publicités personnalisées sur des sites tiers ou sur les réseaux sociaux.	• Données d’identification et de contact : Adresse e-mail ou numéro de téléphone mobile (sous forme hachée/sécurisée pour le matching publicitaire) • Données de navigation et d'interaction digitale : Données comportementales collectées par l'intermédiaire de cookies, traceurs et pixels publicitaires.

Base légale	Finalité (Pourquoi nous utilisons vos données)	Catégorie de données concernées
Exécution du contrat (ou mesures précontractuelles/ Règlement du jeu)	• Étude des besoins, établissement des propositions et gestion des demandes de devis. • Souscription, suivi et gestion de votre contrat de service ou d’assurance. • Organisation des interventions à domicile : diagnostic de la panne, planification et déclenchement de l'intervention. • Gestion globale de la relation client (traitement des demandes d’indemnisation, SAV, réclamations, litiges et résiliations). • Enregistrement, maintien et authentification de l’Espace Client • Organisation/gestion de jeux concours, tirages au sort et opérations promotionnelles (prise en compte des participations, désignation gagnants, attribution des lots ou dotations). • Gestion de l'adhésion et des avantages liés au programme de fidélité « Mes Réducs Maison ». • Instruction des candidatures des professionnels et artisans souhaitant rejoindre le réseau agréé HomeServe via les services en ligne.	• Données d’identification et de contact : Nom, prénom, civilité, adresse postale, adresse e-mail, numéro de téléphone, numéro de client/contrat. • Données relatives au logement : Adresse d’intervention, type de bien (maison/appartement), caractéristiques et historique des équipements techniques installés. • Données de participation au jeu: Date et heure de participation, réponses aux questions du jeu. • Données de contrat et de facturation : Coordonnées bancaires (RIB, mandat SEPA), historique des sinistres, Bon d’intervention, factures. • Données professionnelles des artisans partenaires : Raison sociale, nom et prénom du représentant légal, adresse postale professionnelle, numéros de téléphone, e-mail, extrait Kbis, attestation d'activité professionnelle, assurances et références de chantiers.
Obligations légales	• Prévention et lutte contre la fraude (fraude à l'assurance, sécurité des transactions et des paiements). • Respect des obligations relatives à la Lutte contre le Blanchiment d'Argent et le Financement du Terrorisme (LCB-FT). • Gestion de la comptabilité légale et conservation obligatoire des pièces justificatives et factures.	• Données d’identification et de contact : Nom, prénom, civilité, adresse e-mail, numéro de téléphone. •Données d'état civil réglementaires (LCB-FT) : Date de naissance. • Données de contrat et de facturation : Historique des sinistres, justificatifs comptables, et pièces d’identité si la réglementation l'exige.
Intérêt légitime	• Personnalisation de la relation client, ciblage des campagnes de fidélisation et propositions d'offres de services ou d'assurance complémentaires (cross-sell), dans le strict respect des accords commerciaux et des règles de gouvernance conclus avec nos partenaires distributeurs et apporteurs d'affaires. • Amélioration de la qualité des services, formation et évaluation de notre personnel (écoute et analyse des flux de communication). • Traitement des impayés, recouvrement et gestion du précontentieux. • Réalisation d'études, de reportings internes et d'analyses statistiques pour adapter nos offres et optimiser nos produits. • Envoi d'enquêtes de satisfaction, de sondages et de questionnaires d’évaluation (à chaud ou à froid) suite à une souscription, un contact avec notre service client ou après l'intervention d'un artisan à votre domicile, afin de calculer nos indicateurs de performance (ex: Net Promoter Score - NPS) et d'optimiser la qualité de nos services. • Sécurité, disponibilité et protection de nos infrastructures web et de nos applications. • Enrichissement et qualification de nos bases de données par croisement d'informations avec des partenaires tiers. • Orientation et personnalisation des parcours de contact au sein du CRM afin d'optimiser, d'adapter nos modes de communication et de privilégier le canal le plus adapté (Espace Client, e-mail, SMS ou support téléphonique) selon les habitudes d'usage de nos interlocuteurs, sans aucun caractère discriminatoire ni décision automatisée. • Traitement des dossiers des candidats postulant à une offre d'emploi ou déposant une candidature spontanée via l'Espace Candidat.	• Données d’identification, de contact et contractuelles (issues du CRM) : Nom, prénom, civilité, coordonnées, historique de la relation commerciale, email, numéro de téléphone. Données de profilage CRM internes : Étiquettes de segmentation client, scores d'activité. Données d'enrichissement et de qualification (issues d'enquêtes internes, de partenaires externes, de modélisations prédictives et d'open data) : • Données sociodémographiques et de profilage : Âge, date de naissance, tranche d'âge, typologies de consommation, date anniversaire, centres d'intérêt liés à l'amélioration de l'habitat. • Données relatives aux caractéristiques de l'habitat et du logement : Typologie et caractéristiques structurelles du logement (maison individuelle, appartement), type de résidence, statut d'occupation (propriétaire/locataire), surface du logement (et tranche de surface), année de construction (et tranche d'année de construction), présence d'extérieurs. • Données énergétiques et de performance de l'habitat : Diagnostic de Performance Énergétique (note DPE), état de l'isolation du logement, indicateurs et types d'énergie (chauffage principal, eau chaude), présence d'équipements spécifiques ou d'installations (chauffage individuel, chauffe-eau individuel, climatisation, panneaux solaires, piscine). • Données financières, immobilières et de consommation : Montant de la facture d'électricité (et tranche associée), prix de vente moyen au m² du secteur géographique (et tranche associée). • Données de risques environnementaux : Indicateur de risques géologiques ou environnementaux (ex: risque argile lié aux sols de l'habitat). • Données de contact enrichies : Adresses e-mail ou coordonnées de contact complémentaires. • Données multimédias : Enregistrements sonores et retranscriptions écrites des appels issus de notre solution d'analyse par Intelligence Artificielle. Flux vidéos et instantanés techniques issus de l'outil d'assistance visuelle à distance. • Données d'évaluation et de satisfaction : Notes attribuées, commentaires libres, réponses aux questionnaires, historique de l'intervention ou du contrat concerné par l'enquête. • Données de navigation technique : Adresse IP, journaux de connexion et données de trafic . Données relatives à l’emploi et à la carrière (Candidats) : Nom, prénom, coordonnées, qualifications, parcours de formation, expériences professionnelles, curriculum vitae (CV), lettre de motivation et compte-rendu d'entretiens.
Votre consentement	• Envoi d'offres commerciales personnalisées relatives aux produits et services de HomeServe ou de ses partenaires commerciaux, incluant les autres sociétés et filiales de notre Groupe (https://www.homeserve.fr/qui-sommes-nous). • Partage de données d'identification pseudonymisées (hachées) avec des plateformes de réseaux sociaux afin de croiser nos bases de données et vous présenter des offres directement lors de votre navigation sur ces plateformes. Analyse de votre navigation sur nos sites et applications afin de mesurer l'efficacité de nos campagnes marketing, d'analyser vos centres d'intérêt et de vous afficher des publicités personnalisées sur des sites tiers ou sur les réseaux sociaux.	• Données d’identification et de contact : Adresse e-mail ou numéro de téléphone mobile (sous forme hachée/sécurisée pour le matching publicitaire) • Données de navigation et d'interaction digitale : Données comportementales collectées par l'intermédiaire de cookies, traceurs et pixels publicitaires.

Base légale

Finalité (Pourquoi nous utilisons vos données)

Catégorie de données concernées

Exécution du contrat

(ou mesures précontractuelles/

Règlement du jeu)

• Étude des besoins, établissement des propositions et gestion des demandes de devis.

• Souscription, suivi et gestion de votre contrat de service ou d’assurance.

• Organisation des interventions à domicile : diagnostic de la panne, planification et déclenchement de l'intervention.

• Gestion globale de la relation client (traitement des demandes d’indemnisation, SAV, réclamations, litiges et résiliations).

• Enregistrement, maintien et authentification de l’Espace Client

• Organisation/gestion de jeux concours, tirages au sort et opérations promotionnelles (prise en compte des participations, désignation gagnants, attribution des lots ou dotations).

• Gestion de l'adhésion et des avantages liés au programme de fidélité « Mes Réducs Maison ».

• Instruction des candidatures des professionnels et artisans souhaitant rejoindre le réseau agréé HomeServe via les services en ligne.

• Données d’identification et de contact : Nom, prénom, civilité, adresse postale, adresse e-mail, numéro de téléphone, numéro de client/contrat.

• Données relatives au logement : Adresse d’intervention, type de bien (maison/appartement), caractéristiques et historique des équipements techniques installés.

• Données de participation au jeu: Date et heure de participation, réponses aux questions du jeu.

• Données de contrat et de facturation : Coordonnées bancaires (RIB, mandat SEPA), historique des sinistres, Bon d’intervention, factures.

• Données professionnelles des artisans partenaires : Raison sociale, nom et prénom du représentant légal, adresse postale professionnelle, numéros de téléphone, e-mail, extrait Kbis, attestation d'activité professionnelle, assurances et références de chantiers.

Obligations légales

• Prévention et lutte contre la fraude (fraude à l'assurance, sécurité des transactions et des paiements).

• Respect des obligations relatives à la Lutte contre le Blanchiment d'Argent et le Financement du Terrorisme (LCB-FT).

• Gestion de la comptabilité légale et conservation obligatoire des pièces justificatives et factures.

• Données d’identification et de contact :

Nom, prénom, civilité, adresse e-mail, numéro de téléphone.

•Données d'état civil réglementaires (LCB-FT) : Date de naissance.

• Données de contrat et de facturation : Historique des sinistres, justificatifs comptables, et pièces d’identité si la réglementation l'exige.

Intérêt légitime

• Personnalisation de la relation client, ciblage des campagnes de fidélisation et propositions d'offres de services ou d'assurance complémentaires (cross-sell), dans le strict respect des accords commerciaux et des règles de gouvernance conclus avec nos partenaires distributeurs et apporteurs d'affaires.

• Amélioration de la qualité des services, formation et évaluation de notre personnel (écoute et analyse des flux de communication).

• Traitement des impayés, recouvrement et gestion du précontentieux.

• Réalisation d'études, de reportings internes et d'analyses statistiques pour adapter nos offres et optimiser nos produits.

• Envoi d'enquêtes de satisfaction, de sondages et de questionnaires d’évaluation (à chaud ou à froid) suite à une souscription, un contact avec notre service client ou après l'intervention d'un artisan à votre domicile, afin de calculer nos indicateurs de performance (ex: Net Promoter Score - NPS) et d'optimiser la qualité de nos services.

• Sécurité, disponibilité et protection de nos infrastructures web et de nos applications.

• Enrichissement et qualification de nos bases de données par croisement d'informations avec des partenaires tiers.

• Orientation et personnalisation des parcours de contact au sein du CRM afin d'optimiser, d'adapter nos modes de communication et de privilégier le canal le plus adapté (Espace Client, e-mail, SMS ou support téléphonique) selon les habitudes d'usage de nos interlocuteurs, sans aucun caractère discriminatoire ni décision automatisée.

• Traitement des dossiers des candidats postulant à une offre d'emploi ou déposant une candidature spontanée via l'Espace Candidat.

• Données d’identification, de contact et contractuelles (issues du CRM) : Nom, prénom, civilité, coordonnées, historique de la relation commerciale, email, numéro de téléphone.

Données de profilage CRM internes : Étiquettes de segmentation client, scores d'activité.

Données d'enrichissement et de qualification (issues d'enquêtes internes, de partenaires externes, de modélisations prédictives et d'open data) :

• Données sociodémographiques et de profilage : Âge, date de naissance, tranche d'âge, typologies de consommation, date anniversaire, centres d'intérêt liés à l'amélioration de l'habitat.

• Données relatives aux caractéristiques de l'habitat et du logement : Typologie et caractéristiques structurelles du logement (maison individuelle, appartement), type de résidence, statut d'occupation (propriétaire/locataire), surface du logement (et tranche de surface), année de construction (et tranche d'année de construction), présence d'extérieurs.

• Données énergétiques et de performance de l'habitat : Diagnostic de Performance Énergétique (note DPE), état de l'isolation du logement, indicateurs et types d'énergie (chauffage principal, eau chaude), présence d'équipements spécifiques ou d'installations (chauffage individuel, chauffe-eau individuel, climatisation, panneaux solaires, piscine).

• Données financières, immobilières et de consommation : Montant de la facture d'électricité (et tranche associée), prix de vente moyen au m² du secteur géographique (et tranche associée).

• Données de risques environnementaux : Indicateur de risques géologiques ou environnementaux (ex: risque argile lié aux sols de l'habitat).

• Données de contact enrichies : Adresses e-mail ou coordonnées de contact complémentaires.

• Données multimédias :

Enregistrements sonores et retranscriptions écrites des appels issus de notre solution d'analyse par Intelligence Artificielle.

Flux vidéos et instantanés techniques issus de l'outil d'assistance visuelle à distance.

• Données d'évaluation et de satisfaction : Notes attribuées, commentaires libres, réponses aux questionnaires, historique de l'intervention ou du contrat concerné par l'enquête.

• Données de navigation technique : Adresse IP, journaux de connexion et données de trafic .

Données relatives à l’emploi et à la carrière (Candidats) : Nom, prénom, coordonnées, qualifications, parcours de formation, expériences professionnelles, curriculum vitae (CV), lettre de motivation et compte-rendu d'entretiens.

Votre consentement

• Envoi d'offres commerciales personnalisées relatives aux produits et services de HomeServe ou de ses partenaires commerciaux, incluant les autres sociétés et filiales de notre Groupe (https://www.homeserve.fr/qui-sommes-nous).

• Partage de données d'identification pseudonymisées (hachées) avec des plateformes de réseaux sociaux afin de croiser nos bases de données et vous présenter des offres directement lors de votre navigation sur ces plateformes.

Analyse de votre navigation sur nos sites et applications afin de mesurer l'efficacité de nos campagnes marketing, d'analyser vos centres d'intérêt et de vous afficher des publicités personnalisées sur des sites tiers ou sur les réseaux sociaux.

• Données d’identification et de contact :

Adresse e-mail ou numéro de téléphone mobile (sous forme hachée/sécurisée pour le matching publicitaire)

• Données de navigation et d'interaction digitale :

Données comportementales collectées par l'intermédiaire de cookies, traceurs et pixels publicitaires.

HomeServe veille à ne collecter et ne traiter que des données strictement nécessaires au regard des finalités pour lesquelles elles sont traitées.

4. QUI A ACCÈS À VOS DONNÉES ?

Pour réaliser les finalités présentées ci-dessus et vous garantir un service optimal, HomeServe partage vos données personnelles de manière strictement sécurisée avec les destinataires habilités suivants :

A. Les services internes de HomeServe

En tant que Responsable de traitement, HomeServe conserve le pilotage stratégique et la maîtrise directe de la relation client et de ses partenaires. Vos données sont accessibles aux collaborateurs des services suivants :

Développement commercial et Partenariats : Les équipes de la Direction Partenariat & Marketing (conception des offres, acquisition et animation des campagnes).
Relation Client & Gestion du Réseau : Les équipes opérationnelles chargées de la supervision de la relation client, du suivi des parcours d'assistance et de la gouvernance du réseau d'artisans agréés.
Direction Juridique, Risques et Conformité : Les équipes chargées de la gouvernance juridique globale, de la conformité réglementaire (notamment le respect du RGPD et des réglementations assurantielles), de la gestion des risques stratégiques et de la négociation des accords partenaires.
Relais et Pilotage Technologique : Les collaborateurs assurant le relais fonctionnel et l'interface avec les équipes informatiques.

B. Notre prestataire principal de gestion : HomeServe Corporate Services (HCS)

L'exécution technique, les infrastructures informatiques ainsi que les fonctions de support transverses sont déléguées à l'entité HomeServe Corporate Services, agissant en tant que sous-traitant principal.

Dans le cadre d'une convention de sous-traitance stricte, ces équipes habilitées accèdent à vos données pour notre compte :

Systèmes d'Information et Technologies : Les équipes de la Direction Informatique, qui portent et administrent l'intégralité du Système d'Information (maintenance, sécurité des plateformes, hébergement et gestion technique du CRM).
Finance & Recouvrement : Les services comptables et financiers chargés de la facturation légale, du traitement des flux financiers.
Juridique, Risques et Conformité : Les directions chargées de la lutte contre la fraude, du traitement des réclamations complexes, de la gestion des contentieux et du respect des obligations de vigilance (LCB-FT).
Ressources Humaines : Les équipes RH, pour l'administration globale, le traitement des candidatures (recrutement en ligne ou candidatures spontanées), ainsi que la gestion des parcours d'intégration, de paie, de formation et le respect des obligations légales associées.

C. Vos Assureurs et Partenaires de Gestion

L’assureur de votre Contrat : Vos données nécessaires à la couverture du risque et à l'application des garanties sont transmises à la compagnie d’assurance porteuse du risque (telle que mentionnée sur vos conditions générales).
Les intermédiaires et apporteurs d'affaires : Les entités partenaires réalisant des opérations de présentation, de vente ou de co-commercialisation directement liées à l'exécution de votre Contrat.

D. Notre réseau d'artisans et prestataires de terrain

Les professionnels, artisans indépendants et entreprises de travaux partenaires, dont l'activité est encadrée par HomeServe, et chargés de réaliser physiquement les diagnostics et les interventions de dépannage ou de réparation à votre domicile.

E. Nos sous-traitants techniques et technologiques secondaires

Encadrés par des contrats stricts, ils interviennent pour le compte de HomeServe ou sous la supervision technique et applicative de notre sous-traitant informatique Homeserve Corporate Services :

Gestion des flux et relation client : Les prestataires de routage, d’impression, d'envoi d'e-mails/SMS, les centres de contacts externes (prestataires de relation client déportée) ainsi que les plateaux téléphoniques de nos partenaires opérationnels assurant le conseil, la vente, le suivi des dossiers ou le déploiement des interventions.
Hébergement et infrastructures Cloud : Les éditeurs de solutions logicielles en mode SaaS et prestataires informatiques assurant l’hébergement de nos bases de données.
Sécurisation des paiements en ligne : Pour la gestion des transactions par carte bancaire, HomeServe a recours aux services de prestataires de services de paiement certifiés (norme PCI-DSS). HomeServe ne conserve jamais les données de votre carte bancaire.

F. Partenaires Commerciaux

Une sélection de partenaires commerciaux tiers, incluant notamment les autres sociétés et filiales de notre Groupe, peut recevoir vos données afin de vous proposer des offres commerciales complémentaires.

Liste des partenaires : Vous pouvez consulter à tout moment la liste exhaustive et mise à jour de ces entités en cliquant sur le lien suivant : [https://groupe.homeserve.fr/partenaires-homeserve].

Vos choix sont strictement respectés : Ces transmissions de données se font uniquement avec votre accord préalable (Opt-in) pour les sollicitations par e-mail et SMS, et sauf opposition de votre part (Opt-out) pour les contacts par téléphone et courrier postal.
Vous pouvez modifier à tout moment et sans frais vos préférences de contact ou retirer votre consentement directement depuis votre Espace Client.

5. TRANSFERTS HORS UNION EUROPÉENNE

HomeServe applique une politique stricte de souveraineté des données et privilégie l'utilisation de solutions logicielles et d'infrastructures cloud dont les serveurs de stockage principaux sont localisés en France ou au sein de l'Union Européenne.

Néanmoins, dans le cadre de l'utilisation de nos outils d'entreprise leaders en mode SaaS (Logiciel en tant que Service) tels que Salesforce (gestion de la relation client), Genesys PureCloud (gestion des flux téléphoniques et des centres de contacts) ou certains modules d'optimisation marketing, des données à caractère personnel sont susceptibles de faire l'objet d'accès techniques depuis des pays tiers hors de l'Espace Économique Européen (EEE), et notamment vers les États-Unis.

Afin de garantir la parfaite sécurité et un niveau de protection strictement adéquat de vos informations, HomeServe encadre rigoureusement ces flux de données via les garanties juridiques suivantes :

Le Cadre de décision d'adéquation (Data Privacy Framework - DPF) : Pour l'ensemble de nos sous-traitants et éditeurs SaaS américains certifiés auprès de ce programme officiel reconnu par la Commission Européenne (incluant notamment Salesforce, Genesys, AWS, Microsoft et Meta).
Les Clauses Contractuelles Types (CCT) : systématiquement intégrées dans nos contrats de sous-traitance (Data Processing Agreements ou DPA) avec ces éditeurs, afin d'imposer des obligations de sécurité strictes et alignées sur les exigences européennes.
Mesures complémentaires (TIA) : La réalisation d'analyses d'impact du transfert (Transfer Impact Assessment) visant à déployer des mesures de sécurité logiques, techniques (chiffrement des données au repos et en transit) et organisationnelles renforcées pour prémunir vos données contre tout accès non autorisé.

6. COMBIEN DE TEMPS GARDONS-NOUS VOS DONNÉES ?

Catégorie	Type de traitement ou document	Durée de conservation
Clients	1. Gestion des relations contractuelles (Assistance et Assurance). 2. Dossiers d'interventions, de sinistres et rapports techniques (Garantie Décennale). 3. Pièces comptables et factures (Obligation légale). 4. Données de cartes bancaires pour les paiements en ligne.	1. Durée du contrat + 6 ans maximum après la fin de la relation contractuelle (correspondant aux règles de prescription applicables). 2. 10 ans à compter de la date de réception des travaux ou de la fin de l'intervention (conformément à la prescription décennale légale). 3. 10 ans à compter de la clôture de l'exercice comptable. 4. Zéro conservation par HomeServe. Les transactions sont gérées de façon chiffrée par notre prestataire certifié uniquement le temps de l'opération.
Prospects et Clients résiliés	1. Prospection commerciale 2. Gestion du droit d'opposition à la prospection (Liste d'opposition).	1. 3 ans maximum à compter de la collecte ou du dernier contact pour un prospect, ou de la fin de la relation commerciale pour un client. Note : Au terme des 3 ans, en l'absence de réponse positive et explicite pour prolonger ce délai, les données sont supprimées. 2. 5 ans à compter de l'exercice du droit (pour garantir que nous ne vous recontacterons plus).
Interactions et Appels	1. Enregistrements téléphoniques à visée probatoire (Souscription, sinistres, réclamations). 2. Enregistrements téléphoniques à des fins de formation et d'amélioration de la qualité. 3. Flux vidéos, enregistrements et instantanés photos issus de l'outil d'assistance visuelle à distance.	1. 60 mois (5 ans) à compter de l'enregistrement téléphonique. 2. 6 mois à compter de l'enregistrement. 3. 6 mois maximum à compter de leur réalisation.
Candidats et Professionnels	1. Recrutement de collaborateurs (Candidatures aux offres d'emploi). 2. Candidatures pour intégrer le réseau d'artisans prestataires agréés.	1. 2 ans maximum à compter du dernier échange (sauf opposition du candidat) si non retenu. 2. 5 ans maximum à compter de leur transmission (si la candidature n'est pas retenue).
Navigation Digitale	1. Cookies tiers (Traceurs, pixels et balises web). 2. Cookies propres déposés par HomeServe.	1. 13 mois maximum après leur dépôt. 2. 3 mois après leur dépôt.

Catégorie	Type de traitement ou document	Durée de conservation
Clients	1. Gestion des relations contractuelles (Assistance et Assurance). 2. Dossiers d'interventions, de sinistres et rapports techniques (Garantie Décennale). 3. Pièces comptables et factures (Obligation légale). 4. Données de cartes bancaires pour les paiements en ligne.	1. Durée du contrat + 6 ans maximum après la fin de la relation contractuelle (correspondant aux règles de prescription applicables). 2. 10 ans à compter de la date de réception des travaux ou de la fin de l'intervention (conformément à la prescription décennale légale). 3. 10 ans à compter de la clôture de l'exercice comptable. 4. Zéro conservation par HomeServe. Les transactions sont gérées de façon chiffrée par notre prestataire certifié uniquement le temps de l'opération.
Prospects et Clients résiliés	1. Prospection commerciale 2. Gestion du droit d'opposition à la prospection (Liste d'opposition).	1. 3 ans maximum à compter de la collecte ou du dernier contact pour un prospect, ou de la fin de la relation commerciale pour un client. Note : Au terme des 3 ans, en l'absence de réponse positive et explicite pour prolonger ce délai, les données sont supprimées. 2. 5 ans à compter de l'exercice du droit (pour garantir que nous ne vous recontacterons plus).
Interactions et Appels	1. Enregistrements téléphoniques à visée probatoire (Souscription, sinistres, réclamations). 2. Enregistrements téléphoniques à des fins de formation et d'amélioration de la qualité. 3. Flux vidéos, enregistrements et instantanés photos issus de l'outil d'assistance visuelle à distance.	1. 60 mois (5 ans) à compter de l'enregistrement téléphonique. 2. 6 mois à compter de l'enregistrement. 3. 6 mois maximum à compter de leur réalisation.
Candidats et Professionnels	1. Recrutement de collaborateurs (Candidatures aux offres d'emploi). 2. Candidatures pour intégrer le réseau d'artisans prestataires agréés.	1. 2 ans maximum à compter du dernier échange (sauf opposition du candidat) si non retenu. 2. 5 ans maximum à compter de leur transmission (si la candidature n'est pas retenue).
Navigation Digitale	1. Cookies tiers (Traceurs, pixels et balises web). 2. Cookies propres déposés par HomeServe.	1. 13 mois maximum après leur dépôt. 2. 3 mois après leur dépôt.

Catégorie

Type de traitement ou document

Durée de conservation

Clients

1. Gestion des relations contractuelles (Assistance et Assurance).

2. Dossiers d'interventions, de sinistres et rapports techniques (Garantie Décennale).

3. Pièces comptables et factures (Obligation légale).

4. Données de cartes bancaires pour les paiements en ligne.

1. Durée du contrat + 6 ans maximum après la fin de la relation contractuelle (correspondant aux règles de prescription applicables).

2. 10 ans à compter de la date de réception des travaux ou de la fin de l'intervention (conformément à la prescription décennale légale).

3. 10 ans à compter de la clôture de l'exercice comptable.

4. Zéro conservation par HomeServe. Les transactions sont gérées de façon chiffrée par notre prestataire certifié uniquement le temps de l'opération.

Prospects et Clients résiliés

1. Prospection commerciale

2. Gestion du droit d'opposition à la prospection (Liste d'opposition).

1. 3 ans maximum à compter de la collecte ou du dernier contact pour un prospect, ou de la fin de la relation commerciale pour un client.

Note : Au terme des 3 ans, en l'absence de réponse positive et explicite pour prolonger ce délai, les données sont supprimées.

2. 5 ans à compter de l'exercice du droit (pour garantir que nous ne vous recontacterons plus).

Interactions et Appels

1. Enregistrements téléphoniques à visée probatoire (Souscription, sinistres, réclamations).

2. Enregistrements téléphoniques à des fins de formation et d'amélioration de la qualité.

3. Flux vidéos, enregistrements et instantanés photos issus de l'outil d'assistance visuelle à distance.

1. 60 mois (5 ans) à compter de l'enregistrement téléphonique.

2. 6 mois à compter de l'enregistrement.

3. 6 mois maximum à compter de leur réalisation.

Candidats et Professionnels

1. Recrutement de collaborateurs (Candidatures aux offres d'emploi).

2. Candidatures pour intégrer le réseau d'artisans prestataires agréés.

1. 2 ans maximum à compter du dernier échange (sauf opposition du candidat) si non retenu.

2. 5 ans maximum à compter de leur transmission (si la candidature n'est pas retenue).

Navigation Digitale

1. Cookies tiers (Traceurs, pixels et balises web).

2. Cookies propres déposés par HomeServe.

1. 13 mois maximum après leur dépôt.

2. 3 mois après leur dépôt.

7. QUELS SONT VOS DROITS ?

Conformément à la réglementation applicable, vous disposez de droits essentiels sur vos Données personnelles :

Droit d'accès et de rectification : Pour consulter vos données et les corriger si elles sont inexactes.
Droit à l'effacement : Pour demander la suppression de vos données (dans la limite des durées de conservation légales).
Droit d'opposition : Notamment le droit de vous opposer à tout moment et sans motif à la prospection commerciale, ou de remettre en cause les traitements basés sur notre intérêt légitime.
Droit à la limitation du traitement : Pour suspendre temporairement l'utilisation de vos données le temps d'un examen.
Droit au retrait du consentement : Pour retirer à tout moment votre accord sur les traitements qui reposent sur cette base (ex: les cookies publicitaires ou le matching digital).
Sort des données post-mortem : Le droit de définir des directives relatives à la conservation, à l'effacement et à la communication de vos données après votre décès.

📩 Comment exercer vos droits auprès de notre DPO ?

Pour toute demande d'exercice de vos droits, vous pouvez contacter nos services qui disposent d'un processus dédié pour traiter et escalader vos demandes :

📧 Par voie électronique :

En envoyant un e-mail à l'adresse de notre service clientèle : webmestre@homeserve.fr.

📮 Par courrier postal :

HomeServe – Service Relation Clientèle
9 rue Anna Marly, CS 80510
69365 Lyon Cedex 07

Contactez notre Délégué à la Protection des Données : > Pour toute question ou si vous estimez que votre demande n'a pas été traitée de manière satisfaisante par notre service clientèle, vous pouvez contacter directement notre DPO à l'adresse dédiée : contact.dataprotection@homeserve.fr ou par courrier à l'attention du « Délégué à la Protection des Données » à l'adresse postale ci-dessus.

Afin de nous permettre de traiter votre demande et d'éviter toute usurpation d'identité, un justificatif d'identité pourra vous être demandé en cas de doute raisonnable sur votre identité.

💻 Gérer vos choix en autonomie via l'Espace Client

En vous connectant à votre Espace Client accessible depuis notre site, vous pouvez accéder directement à vos Données Personnelles et gérer de manière autonome vos préférences de communication.

⚖️ Réclamation auprès de la CNIL

Dans l’hypothèse où vous estimeriez que l’utilisation de vos Données personnelles par HomeServe ne respecte pas les règles de la réglementation sur la protection des données personnelles , vous disposez du droit d'introduire une réclamation auprès de la Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés (CNIL) :

Directement sur leur site internet (www.cnil.fr)
Ou par courrier postal à l'adresse : CNIL - 3 Place de Fontenoy - TSA 80715 - 75334 Paris Cedex 07.

8. COMMENT SONT PROTÉGÉES VOS DONNÉES ?

HomeServe met en œuvre des mesures techniques, physiques et organisationnelles rigoureuses pour garantir la sécurité et la confidentialité de vos Données personnelles :

Chiffrement et hébergement sécurisé : Les données transitant par notre site ou votre Espace Client sont systématiquement chiffrées (protocoles HTTPS / TLS) et stockées sur des infrastructures Cloud hautement sécurisées.
Contrôle strict des accès : Seuls les collaborateurs et sous-traitants strictement habilités ont accès à vos données, selon le principe du « moindre privilège », uniquement pour les besoins de leurs missions.
Surveillance et vigilance continue : Nos équipes informatiques surveillent en permanence nos systèmes (pare-feu, détection d'anomalies) et nos collaborateurs sont régulièrement formés aux bonnes pratiques de sécurité.

En cas d'incident ou de violation suspectée, HomeServe dispose de procédures d'alerte rapides permettant de circonscrire les risques et d'en informer la CNIL ainsi que les personnes concernées dans les conditions légales.

9. UTILISATION DE L'INTELLIGENCE ARTIFICIELLE ET PROFILAGE

Dans le cadre de l'optimisation de nos services et de la personnalisation de votre parcours, HomeServe intègre des technologies d'Intelligence Artificielle (IA) et de profilage interne. Conscients de nos responsabilités, nous déployons ces innovations dans le strict respect des réglementations en vigueur (notamment le RGPD et l'AI Act européen) et veillons scrupuleusement à la protection de la vie privée de l'ensemble de nos parties prenantes (clients, partenaires et collaborateurs).

À ce titre, et face au développement constant des technologies, HomeServe fait évoluer ses outils et peut être amené à intégrer progressivement de nouveaux cas d'usage de l'IA (systèmes d’aide à la rédaction, assistants virtuels, outils d'aide à la décision pour nos collaborateurs). Chacune de ces innovations fait l'objet, en amont de son déploiement, d'une analyse d'impact rigoureuse et d'un encadrement technique strict pour garantir qu'aucun compromis n'est fait sur la sécurité et l'éthique de vos données.

Conformément à la réglementation, nous tenons à vous informer que ces outils n'impliquent aucune décision entièrement automatisée, discriminatoire ou restrictive pour vos droits.

A. Analyse sémantique de la Relation Client

Lors de vos échanges avec notre service client, HomeServe peut s'appuyer sur une solution d'analyse sémantique automatisée.

Comment ça fonctionne ? L'outil analyse les retranscriptions écrites et les flux de communication pour identifier automatiquement les mots-clés et les verbatims clients.
Quel est notre objectif ? Fondé sur notre intérêt légitime, ce traitement sert exclusivement à catégoriser les motifs de vos demandes (ex : identifier s'il s'agit d'une demande de dépannage, d'une question de facturation ou d'une réclamation) afin d'améliorer la pertinence de nos scripts de réponse et d'optimiser nos parcours d'assistance.

B. Profilage prédictif et personnalisation des offres

Le fonctionnement : Nos systèmes analysent de manière statistique et pseudonymisée vos données d’historique (ancienneté, caractéristiques du logement et de vos équipements) pour évaluer des indicateurs d'appétence ou des scores de risques de pannes.
L'objectif : Permettre à nos conseillers de vous orienter vers la solution d’assistance la plus pertinente et protectrice, vous évitant ainsi des sollicitations inadaptées.
Vos garanties : Ce profilage sert exclusivement à adapter nos propositions. Il n'entraîne aucune tarification abusive, aucune exclusion de garanties, ni aucun traitement discriminatoire. Vous disposez d'un droit d'opposition permanent à ce traitement.

C. Personnalisation des modes de communication

Le fonctionnement : Afin d'améliorer votre expérience et de fluidifier nos échanges, HomeServe met en œuvre un système de segmentation interne de sa base de données. Ce dispositif permet d'analyser vos habitudes d'interaction et vos canaux de contact privilégiés lors de vos précédents échanges.
L'objectif : Fondé sur notre intérêt légitime, ce traitement a pour unique finalité d’adapter et de personnaliser nos modes de communication et de routage. Cela nous permet de vous transmettre nos informations via le canal le plus confortable pour vous (en privilégiant par exemple l’Espace Client, l'e-mail, le SMS ou le contact téléphonique selon vos usages habituels).
Droit d'explicabilité et d'opposition : Ce profilage interne n'entraîne aucune décision entièrement automatisée produisant des effets juridiques, aucune tarification différenciée, ni aucune restriction d'accès à nos services. Vous disposez d'un droit d'explicabilité vous permettant d'obtenir des informations sur la logique de cette orientation, ainsi que d'un droit d'opposition permanent. En cas d'opposition, les modalités de contact et la gestion de vos flux d'information ne feront plus l'objet d'aucune personnalisation.